厦门12315获评全国“人民满意的公务员集体”
中国消费者报福州讯（陈雪松 记者张文章）为表彰先进典型 、厦门弘扬奋斗精神 ，获评激励动员广大公务员和公务员集体奋进新征程 、全国建功新时代 ，人民8月30日 ，满意党中央 、集体国务院决定授予397名同志全国“人民满意的厦门公务员”称号 ，授予198个集体全国“人民满意的获评公务员集体”称号 。其中，全国厦门市市场监管局消费者权益保护处（12315投诉举报处理指挥中心 ，人民以下简称厦门12315)获评全国“人民满意的满意公务员集体” 。
紧扣中心 ，集体在服务为民上有作为 。厦门2019年以来 ，获评厦门12315贯彻厦门市市场监管局党组指示要求，全国采取创新联动机制 、规范业务流程 、扩大接诉坐席等举措 ，整合原工商 、质监 、食药 、知识产权 、价格监督等五条热线 ，建立统一的12315指挥中心工作体系 ，在全省率先实行12315一号对外 ，在最短的时间内实现了“机构改革从物理整合到化学融合”的要求 。为方便群众随时随地得到帮助 ，厦门12315畅通多种消费诉求渠道，不断改进业务工作流程 ，确保消费诉求快登记、快分流 、快办理 、快反馈，认真细致地回复消费者的每个诉求。近三年来，厦门12315累计登记处理消费投诉举报近35万件 ，提供消费咨询48万余次 ，挽回消费者经济损失3.6亿元，消费者满意度位居全国前列 ，投诉调解成功率高出全国平均水平10多个百分点。2020年 ，面对疫情，厦门12315充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用 ，坚持立足岗位 、全天24小时响应 ，按照“快记快办快结”的要求及时接收 、登记 、分流 、办理消费诉求 ，第一时间回应各方消费关切 。同时，动员厦门全市各级消保战线迅速行动 ，与厦门市文旅局、12345政务热线建立应急机制 ，及时高效妥善处置酒店 、机票退款投诉及其他疫情相关投诉1724件 ，挽回经济损失339.58万元 。
构建体系 ，在解决诉求上提效能 。为延伸维权服务触角，厦门12315主动跨前一步，在强化消费维权源头治理上挖掘深度 。加快维权服务网点建设 ，探索建立“投诉快速处理绿色通道” ，积极延展12315维权阵地 。2021年 ，新发展汽车维权服务网点 、农村消费维权网点等41个 ，全市500余个12315维权网点化解消费纠纷6000余件 ，挽回经济损失近百万元 。维权网点在消费纠纷调解中起到了以点带面的支点作用 ，实现“315”服务与消费者“零距离” 。据统计 ，2021年全年 ，厦门12315共快办快结旅游消费 、食品安全 、特种设备等重要投诉举报3300余件 ，消费纠纷处置成效明显提升 。针对近年来线上消费成为主流的新情况，厦门12315加快推进线上消费纠纷解决机制 ，积极动员投诉比较集中 、投诉热点问题突出 、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR（在线纠纷解决）企业 ，并实行点对点帮扶指导 ，加强业务培训 ，提高线上处置消费纠纷的效能 。
问题导向 ，在务实担当上出成效 。除了及时公布维权案例、发布消费提示外 ，厦门12315近年来注重源头治理 ，通过行政指导 、约谈等方式，引导经营者自觉履行消费维权主体责任 ，督促经营者依法诚信经营 。去年 ，针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点等热点重点维权事件 ，厦门12315及时牵头组织涉事经营者行政约谈80场次 、400余家次 ，组织签订承诺书115份 ，督促商家自行整改问题300余个，有效减少了消费纠纷 。近年来 ，厦门12315以服务消费和谐 、服务经济发展、服务社会稳定为目标 ，始终关注消费领域的新业态 、消费维权的新趋势 ，不断研究怎样从源头防范消费纠纷 ，如何促进企业不断提升商品和服务质量 ，并着力培养了一批优秀“调解员” ，让消费者“有地方说事 、懂得去维权” 。同时 ，注重挖掘专业化维权力量 ，一方面邀请各行业专家通过热点问题专业点评 、直接参与调解等形式 ，协助处理疑难消费纠纷 ，解决投诉难点 、痛点 、堵点 ，为维权工作提供智力支持 ，另一方面指导区消委会组织食安志愿者 、热心市民以及区纪委 、区检察院等社会各界代表组成消费维权“体察团” ，参观食品安全教育基地 ，开展网红外卖食品“你送我检” 、大型游乐场特种设备应急演练等体察活动 ，让消费者“零距离”感受监管执法过程，增强消费信心，提高维权参与度。
责任编辑 ：张林保